صدای مشتری یعنی چه
صدای مشتری، که به آن VOC یا Voice of Customer هم می‌گویند، همه حرف‌هایی است که مشتری درباره شما می‌زند. شکایت، سؤال، پیشنهاد و حتی تعریف. بیشتر شرکت‌ها این حرف‌ها را می‌شنوند ولی جایی نگه نمی‌دارند.
این صدا از کجا می‌آید
- تماس تلفنی با شرکت.
- پیام در شبکه‌های اجتماعی.
- حرف‌هایی که به فروشنده یا ویزیتور زده می‌شود.
- فرم‌ها و نظرسنجی‌ها.
لازم نیست از روز اول همه را جمع کنید. یک کانال را درست ثبت کنید و بعد سراغ بعدی بروید. برای خیلی از شرکت‌ها تلفن نقطه شروع خوبی است، چون مشتری ناراضی معمولاً زنگ می‌زند.
چرا اتیکت مهم‌تر از متن است
متن آزاد را نمی‌شود شمرد. اگر هر اپراتور شکایت را با کلمه‌های خودش بنویسد، آخر ماه صدها جمله دارید و هیچ عددی ندارید. اتیکت ثابت یعنی همه از یک فهرست کوتاه انتخاب می‌کنند. آن‌وقت می‌توانید بگویید این ماه چند تماس درباره بسته‌بندی بود و چند تا درباره زمان تحویل.
یک فهرست اتیکت خوب چه شکلی است
- کوتاه است. بین ۸ تا ۱۵ مورد کافی است.
- هر مورد فقط یک معنا دارد.
- یک گزینه «سایر» دارد. اگر «سایر» زیاد شد یعنی فهرست باید اصلاح شود.
- هر چند ماه یک بار بازبینی می‌شود.
با گزارش چه کنیم
گزارش صدای مشتری به دو سؤال جواب می‌دهد. چه مشکلی بیشتر تکرار می‌شود و کجا. جواب اول می‌گوید روی چه چیزی کار کنید و جواب دوم می‌گوید از کدام شهر یا کدام بخش شروع کنید.
بعد از رفع مشکل هم دوباره به همان گزارش نگاه کنید. اگر عدد آن اتیکت پایین آمده باشد، یعنی کار درست بوده است.
